Jak uniknąć kryzysów z dostawami jedzenia?

Prowadzenie restauracji z dowozem to wyzwanie organizacyjne. Każde zamówienie to kilkuetapowy proces i w którymś momencie coś może pójść nie tak.

Ale kryzys to nie koniec świata, a jeśli odpowiednio się do nich przygotujesz, wyjdziesz z nich z twarzą. I z wiernymi klientami.

1. Nie oferuj więcej niż możesz

Pokusa szybkiej sprzedaży towarzyszy każdemu z nas. Jednak biznes restauracyjny opiera się o powracających klientów. Jeśli będziesz ich zawodzić, nie wrócą. Sieciowe pizzerie, ze specjalnym dwustronnym, mogą zaoferować dostawę w 30 minut i wywiązywać się z tej deklaracji.

Jeśli jednak w Twojej kuchni przygotowanie zamówienia to 20 minut, załóż trochę dłuższe czasy dostawy. I zadbaj o ich elastyczność. Wszyscy wiemy, że czasem dostawa uda się w 30 minut, a czasem będzie to godzina. I nikt nie lubi czekać na zamówienie dwa razy dłużej niż zakładał.

2. Używaj odpowiednich narzędzi

Jeśli chcesz odpowiednio planować pracę, potrzebujesz narzędzi i właściwych informacji. Spójrzmy na czas dostawy. Nie może być za długi, bo nikt nie będzie czekać 2 godzin na zamówienie. Ale jeśli obiecasz pół godziny, a nie będziesz się z tego wywiązywać, szybko stracisz wiarygodność.

Musisz więc być w stanie określić szacowany czas dostawy dla każdego zamówienia. Jesteś w stanie to z łatwością określić czas przygotowania w Twojej kuchni, a co z kurierami, którzy każdego dnia mierzą się z tysiącami czynników zewnętrznych? Wypadki, korki i inne utrudnienia w ruchu, obłożenie, wykonywanie innych zleceń.

Do tego potrzebujesz narzędzia, które pozwoli Ci określić z dokładnością do kilku minut, kiedy zamówienie zostanie odebrane. I w jakim czasie może zostać dostarczone do klienta. Zobacz, jak może Ci w tym pomóc DeliGoo.

deligoo aplikacja

3. Pracuj z profesjonalistami

Nieudana dostawa może zepsuć klientom doświadczenie nawet najlepszej restauracji. A z drugiej strony wiele lokali, które korzystają z ofert portali do zamawiania jedzenia, wychodzi z założenia, że ich odpowiedzialność kończy się w momencie, gdy kurier opuści lokal.

Opowieści na temat takiej dostawy każdy użytkownik tego typu portalu ma pewnie co najmniej kilka. Nieznajomość miasta. Bariera językowa. Nieodpowiednie traktowanie torby z jedzeniem.

Jeśli chcesz, żeby Twój klient był naprawdę zadowolony i uniknąć komentarzy „jedzenie super, ale dostawa do niczego”, zadbaj o to, by nie tylko kucharze i kelnerzy byli profesjonalistami. Kurierzy również. Uwaga! To nie musi być drogie. Dowiedz się więcej, jak DeliGoo może pomóc w dostawach posiłków w Twoim mieście.

4. Planuj z wyprzedzeniem

Jeśli spodziewasz się zwiększonego zainteresowania Twoją restauracją, przygotuj się na to. Szykuje się długi weekend, a Twoi klienci zostaną w domach? Wprowadzasz limitowaną ofertę? Pojawia się sezon na szparagi i szykujesz specjalną pizzę? Planujesz olbrzymią promocję i zniżkę 50 procent na całą kartę? Nie dziw się, jeśli promocja zadziała i klienci zaczną walić drzwiami i oknami, a w przypadku dostawy – przez stronę internetową, telefon i jeszcze Facebooka.

Nie masz wyjścia. Musisz podołać zainteresowaniu. Zrób zapasy wszystkich potrzebnych składników, a jeśli nie możesz ich składować, upewnij się, czy jesteś w stanie szybko je uzupełnić.

Przygotuj też zespół i zaplanuj zmiany. Pewnie, Twoi kucharze poradzą sobie z dwukrotnie większą liczbą zamówień niż zazwyczaj. A trzykrotnie? Czterokrotnie?

duża liczba zamówień w restauracji

 

5. Reaguj i informuj na bieżąco

Nawet jeśli doskonale przygotujesz kuchnię, zdarzają się sytuacje, których najzwyczajniej w świecie nie przewidzisz. W normalnych warunkach obsługujesz średnio 100 zamówień dziennie, ale teraz jest ich aż 500? Rano w Twojej dzielnicy nie było wody, teraz już jest ale kuchnia jest opóźniona i w porze lunchu jest tabaka, jakiej jeszcze nigdy nie widziałeś? Zdarza się.

Podobnie mogą wystąpić nieprzewidziane problemy z dostawą. Nagły wypadek, czy awaria na drodze mogą wydłużyć czas potrzebny na dostarczenie posiłku. To również się zdarza.

To, co nie powinno się zdarzyć, to brak jakiejkolwiek informacji przekazanej klientowi. Jeśli czas oczekiwania na dostawę wydłuży się bez słowa uprzedzenia z 60 minut do 2 godzin, możesz spodziewać się co najmniej telefonu z pytaniem. Ale może się też skończyć utratą klienta na zawsze.

Dlatego nie pozostawiaj go w niewiedzy. Daj znać z wyprzedzeniem, że czas realizacji zamówienia się wydłuży. Jeśli nie dostarczysz go w godzinę, tylko w trzy, pozwól klientowi zrezygnować i skorzystać z innej opcji. Dziś się nie udało, przepraszamy. Ale to wyjątkowa sytuacja. Zapraszamy następnym razem, wszystko będzie jak zwykle.

6. Przygotuj procedury

Stało się. Przyjechało spóźnione. Zimne. Zabrakło frytek. Zamówienie zostało pomylone. Prędzej czy później to się wydarzy. Klient pisze na Facebooku lub dzwoni do lokalu. Jeszcze nie jest wściekły, ale możesz chyba zrozumieć, że nie jest też zadowolony. Na tym zamówieniu prawdopodobnie stracisz. Ale to jeszcze nie jest przegrana sytuacja. Przeciwnie, jeśli odpowiednio ją rozegrasz, zyskasz powracającego klienta.

Nikt z nas nie lubi długo czekać na rozpatrzenie reklamacji, prawda? Dlatego tym bardziej nie pozwól na to, żeby czekać musieli także Twoi klienci. Nie zawsze to Ty będziesz z nimi rozmawiać, często będą to pracownicy odbierający telefony.

Stwórz procedury, które pozwolą im szybko rozwiązywać problemy. W zasadzie bez podejmowania jakichkolwiek decyzji. Voucher na kolejne zamówienie. Bezdyskusyjny zwrot pieniędzy w przypadku, w którym dostawa trwała 3 godziny zamiast 45 minut. I tak dalej.

7. Wyciągaj wnioski

Nawet jeśli klient otrzyma przeprosiny i zwrot pieniędzy w ciągu 5 minut od zgłoszenia reklamacji, to nie znaczy, że cały proces jest skończony. Chyba, że chcesz powtórki takiej sytuacji w przyszłości. Po każdym kryzysie, gdy już opadnie kurz, przeanalizuj, co poszło nie tak. Może konieczne będzie przeorganizowanie pracy kuchni. Może konkretne potrawy nie nadają się do transportu i nie powinny być oferowane w opcji z dostawą lub na wynos.

Każda awaria to prawdopodobnie skutek więcej niż jednego czynnika, które nie zadziałały. Przeanalizuj je i wyciągnij wnioski na przyszłość.

8. Klient ma zawsze rację

Nawet jeśli klient nie ma racji, to najprawdopodobniej ją ma. Nawet jeśli nie zna się na gastronomii i pracy kuchni. Rozmawiaj z nim z uśmiechem i spraw, by na koniec dnia był usatysfakcjonowany. Tylko tyle i aż tyle.

Skontaktuj się z nami. Chętnie pomożemy Ci rozwiązać problemy z dostawą zamówień do klientów. Wypełnij formularz kontaktowy na tej stronie.

Już dziś przyjmuj zamówienia online i zdobądź nowych klientów